S riaditeľom pre Technický servis zákazníkom Viliamom Gašparom hodnotíme minulý rok
Každý rok Technický servis zákazníkom (TSZ) vyhodnocuje spokojnosť našich zákazníkov. Ako sme boli úspešní v minulom roku, ktorý významne ovplyvnila pandémia vírusu
COVID-19?
V tomto roku sa na prieskume spokojnosti zákazníkov USSK za rok 2020 zúčastnilo 98 % oslovených strategických zákazníkov, čím sme opäť dosiahli rekordnú účasť na odpovediach, tak ako to bolo aj v posledných dvoch rokoch. Vysoká zainteresovanosť našich zákazníkov na prieskume spokojnosti je jasným dôkazom, že zákazníci považujú daný prieskum, aj vzhľadom na našu následnú spätnú väzbu na ich hodnotenie, za mimoriadne užitočný nástroj. V celkovom skóre sme dosiahli druhý najlepší výsledok od roku 2000, aj to len veľmi tesný za rokom 2018, kedy bolo skóre najlepšie. Počas posledných 10 rokov sme sa zlepšili v hodnotení našich zákazníkov o cca 20 % a oproti roku 2019 o 4 %. V priebehu marca minulého roka sa už naplno prejavil vplyv pandémie, preto aj naše TSZ stálo pred obrovskou výzvou zvládnuť poskytované služby a technický servis zákazníkom bez osobného kontaktu za pomoci IT technológií. Výsledky svedčia o tom, že sa nám to vo veľkej miere podarilo, aj keď si všetci uvedomujeme, že niet nad osobný kontakt so zákazníkmi.
Ktoré oblasti predaja a služieb poskytovaných našim zákazníkom sme vyhodnocovali a ako sme boli úspešní?
Naši zákazníci nás pozitívne hodnotili v oblasti vylepšenia povrchovej kvality. V ostatných oblastiach ako mechanické vlastnosti, rozmery, rovinnosť, balenie, či poskytovaný predajný servis a riešenie problémov sme si udržali porovnateľné výsledky ako v predchádzajúcom roku. Jedinou oblasťou, v ktorej sme zaznamenali mierne zhoršenie, bola oblasť včasného doručenia zákaziek našim spotrebiteľom. Tu však musím objektívne skonštatovať, že významný vplyv na to mala pretrvávajúca pandémia koronavírusu. I napriek spomínanej pandémii sme hrdí na skutočnosť, že tak ako to bolo aj v posledných šiestich rokoch, najlepšie skóre zo všetkých hodnotených kategórií sme dosiahli práve v oblasti technického servisu zákazníkom a v oblasti riešenia problémov, čo sú oblasti za ktoré je zodpovedný úsek TSZ.
Mohli by ste nám priblížiť niektoré úspešné príklady spolupráce s našimi zákazníkmi?
Oblastí úspešnej spolupráce so zákazníkmi je veľa, ako príklady môžem uviesť zlepšenie garancie farebného odtieňa u plechov s organickými povlakmi pre nášho strategického zákazníka Kingspan alebo rozšírenie dodávok sortimentu moreného materiálu na konštrukčné prvky áut v hrúbkach do 6 mm pre nášho strategického zákazníka v oblasti automobilového priemyslu Dacia Renault. Samozrejme tých príkladov je oveľa viac a práve každá takáto spolupráca prispela k tým vynikajúcim výsledkom hodnotenia spokojnosti, ktoré sme dosiahli.
Ako nás hodnotili naši zákazníci pri porovnaní s našou konkurenciou?
Minulý rok sme v porovnaní s poslednými piatimi rokmi nemali ani jednu odpoveď, v ktorej by sme obstáli horšie v porovnaní s našou konkurenciou. Zároveň sme si zhruba na rovnakej úrovni udržali trend, v ktorom nás naši zákazníci hodnotili ako lepších v porovnaní s konkurenciou. Tieto skutočnosti nás zaväzujú patriť na trhu k tým najlepším a neustále sa zlepšovať.
K čomu vás inšpirovali prieskumy spokojnosti u našich zákazníkov?
Prieskum spokojnosti, ktorý každoročne vyhodnocujeme, realizujeme aj preto, lebo si uvedomujeme dôležitosť spokojnosti a potrieb našich zákazníkov. Nestačí iba vyrobiť kvalitný výrobok, dodať ho načas k zákazníkovi, ale aj poznať jeho budúce potreby, poradiť mu vhodnú akosť, rozmer, balenie, dopravu. Každý z nás je zákazníkom, každý z nás chce okrem tovaru, ktorý si kúpime, poznať i proces výroby z hľadiska kvality výrobku, tak isto očakávame spoľahlivý servis a kvalitné poradenstvo. V tejto súvislosti sme ako spoločnosť USSK tohto roku prvýkrát prišli s Veľkou súťažou, ktorou všetkým našim zamestnancom a ich rodinným príslušníkom postupne približujeme naše výrobky a služby, predstavujeme našich zákazníkov a ich výrobky z našich produktov. V každom súťažnom kole Veľkej súťaže sa zúčastní vyše 4 000 našich zamestnancov, vďaka čomu majú bezprostredný kontakt s našimi zákazníkmi. Tento rok sú navyše hlavnými cenami autá, pri výrobe ktorých sa podieľa mnoho subdodávateľov našich zákazníkov. Na tomto príklade môžeme reálne vidieť zmysel našej práce a dôležitosť mať stabilných a verných zákazníkov.
